Què és?
Un experience map representa visualment una experiència completa (des de l’inici fins al final). Descriu les etapes i els passos que un usuari porta a terme per assolir un objectiu, a més d’expressar què pensa i sent al llarg d’aquest recorregut. S’utilitza per entendre els pensaments, les emocions i el comportament d’un usuari genèric respecte d’una experiència global.
Es tracta d’un mètode aparentment similar a l’user journey. No obstant això, mentre que un experience map té com a focus l’experiència en conjunt, un user journey se centra en l’anàlisi o disseny de com es relaciona un perfil determinat d’usuari amb un servei o producte concret per resoldre un objectiu específic.
Material
Fulls de paper i material d’escriptura. També hi ha eines en línia per generar user journeys que, si s’adapten, es poden fer servir per crear experience maps, com ara https://www.smaply.com o https://custellence.com/.
També resulten útils les eines per dibuixar diagrames, com ara https://uxpressia.com/ o https://www.lucidchart.com.
Quan?
És un mètode que es pot utilitzar per descriure el procés que segueix un usuari genèric per aconseguir un objectiu, tenint en compte tots els productes, sistemes i altres components implicats en l’experiència.
Se sol emprar durant la fase d’anàlisi. És una bona eina per establir les bases a partir de les quals després es construirà un user journey, ja que ofereix una anàlisi de l’escenari global en què es desenvoluparà una experiència.
Com?
L’experience map ha de reflectir les fases que normalment segueix un usuari per assolir un objectiu, tenint en compte els components genèrics (productes, serveis, persones, etc.) que intervenen durant l’experiència. A més, cada fase inclou diferents accions.
Per exemple, si es fa un experience map del procés de compra setmanal d’una família, probablement les fases seran les següents:
- Generació de la llista de compra
- Desplaçament fins al mercat
- Procés de compra al mercat
- Desplaçament de tornada a casa
- Emmagatzematge dels productes adquirits
Cada fase conté diverses accions. Per exemple, per a la fase «1. Generació de la llista de compra», les accions podrien ser:
- Revisar la nevera.
- Anotar els productes que hi falten.
- Revisar el rebost.
- Anotar els productes que hi falten.
- Fer una llista final dels productes classificats per punts de venda.
Per a cada acció cal identificar què pensa l’usuari i quines emocions té.
La descripció detallada d’una experiència tenint en compte el que pensa i sent l’usuari en cada punt permet identificar oportunitats per a la innovació, la creació i la millora de productes o serveis.
Exemple
Experience map d’un embaràs (creat per NNGroup). Font: https://media.nngroup.com/media/editor/2017/11/07/screen-shot-2017-11-07-at-74057-am.png.
La figura anterior mostra un experience map de la vivència d’una dona durant un embaràs. Les columnes corresponen a les fases (cada fase és un trimestre). A les files apareixen les accions que la usuària fa i el que sent en cada fase.
Avantatges
- El desenvolupament de l’experience map implica una reflexió profunda que contribueix a crear un model mental consolidat.
- Es pot utilitzar en un equip de treball, però també serveix per comunicar el que calgui a l’organització en conjunt per compartir la comprensió de l’usuari respecte d’una experiència.
- L’experience map pot convertir-se en la base per a la presa de decisions a mesura que el projecte avança, en les etapes prèvies a la creació dels user journeys.
Inconvenients
- Pot ser difícil mantenir una visió global, sense tenir en compte un perfil específic d’usuari ni uns productes o serveis identificables.
- Requereix tenir en compte els objectius i el comportament d’un grup divers d’usuaris perquè l’escenari descrit sigui el més genèric possible.
Guies
Aquest contingut s’amplia a través de la següent guia: “Guia Experience map”.
Referències
Adaptive Path (2013). «Adaptive Path’s Guide to Experience Mapping».
Nielsen Norman Group (2017). «UX Mapping Methods Compared: A Cheat Sheet». <https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/>. [Data de consulta: 25 de gener de 2021].