¿Qué es?
Los cuestionarios son un conjunto de preguntas elaboradas, diseñadas y ordenadas para recoger información específica sobre las personas usuarias. Mediante el uso de cuestionarios se persigue la obtención de información sobre una realidad que queremos descubrir con cierto nivel de profundidad y detalle, ya sea para iniciar un proceso de investigación o para evaluar un producto interactivo.
Los cuestionarios permiten recoger información cuantitativa y cualitativa, dependiendo de cómo se hayan diseñado previamente. Sin embargo, generalmente se suelen usar más para contrastar cuantitativamente informaciones que se han obtenido mediante técnicas cualitativas. Es habitual, por ejemplo, complementar la información obtenida mediante un proceso de entrevistas con el envío de un cuestionario a una muestra mayor de personas usuarias.
¿Cuándo?
Los cuestionarios se pueden utilizar en las fases de investigación y evaluación. En las primeras fases nos pueden ofrecer información valiosa sobre las experiencias y expectativas de nuestras personas usuarias, así como descubrir prejuicios, barreras, motivaciones, etc.
En la fase de evaluación nos permite validar y evaluar las propuestas de la solución, sobre todo y muy concretamente en aspectos relacionados con la usabilidad, la satisfacción y la experiencia de la persona usuaria. En este punto conviene diferenciar entre cuestionarios post-tasca, es decir, las preguntas que lanzamos cuando la persona usuaria completa una tarea específica, y cuestionarios post-test o post-proceso, según si estamos obteniendo la información en un test de tareas o durante una interacción real de la persona. Por ejemplo, un cuestionario post-proceso sería aquel que por defecto se hace llegar a las personas usuarias después de hacer una transacción, como por ejemplo una compra en línea.
En ambos casos también nos pueden permitir evaluar o entender comportamientos, actitudes, sensaciones y sentimientos de nuestras personas usuarias, además de la relación que se establece mediante la interacción con nuestro producto o servicio interactivo.
¿Cómo?
Establecer los objetivos de la investigación
Reflexionar y decidir cuál es exactamente la información que necesitamos obtener de las personas usuarias es el punto de partida para la elaboración y el diseño de un cuestionario. ¿Cuál es la hipótesis a la que queremos dar respuesta?
Elegir la tipología de cuestionario a utilizar
Según cuál sea el objetivo de la investigación, optaremos por un cuestionario estandarizado o por la creación de nuestro propio cuestionario. Se puede dar el caso que mezclamos ambas tipologías, aunque no es recomendable en todas las ocasiones, puesto que cansamos a las personas usuarias que nos responden y alargamos la fase de respuesta.
Si decidimos que nuestra necesidad se tiene que cubrir con un diseño propio, hay que establecer la tipología de preguntas que deben hacerse. En este punto hay que tener presente que un cuestionario con muchas preguntas abiertas tiene menos opciones de ser completado que uno con preguntas cerradas. Aun así, siempre hay que pensar en las posibles opciones de respuesta si finalmente se decide hacer un cuestionario de preguntas cerradas.
Elaborar y diseñar el cuestionario
Hay que tener clara la información que se quiere obtener y, en tanto sea posible, aglutinar las preguntas en bloques temáticos y categorías. La redacción de las preguntas y posibles respuestas debe hacerse con mucha precaución para evitar malentendidos, malas interpretaciones e incomprensiones que puedan provocar sesgos en las respuestas.
Hay que pensar en aspectos como el orden de las preguntas y de las posibles respuestas, la facilidad de respuesta según el sistema de distribución y formato que se decida y en la accesibilidad.
Probar el cuestionario
La facilidad de elaboración de un cuestionario no significa que no requiera cierto nivel de pericia, sobre todo en cuanto a la elección del lenguaje tanto para las preguntas como para las respuestas. Por este motivo es necesario probarlo con personas del entorno, aunque no conozcan el producto o servicio, para poder determinar problemas de comprensión o casuísticas de respuesta que no se hayan previsto en su definición. En el supuesto de que el cuestionario incluya saltos lógicos o preguntas en batería, es muy importante probar todos los caminos de respuesta posibles.
Además, de este modo descubriremos el tiempo que se tarda en responder a todas las preguntas y la carga cognitiva que puede suponer responder para la persona usuaria.
Elegir la muestra y distribución del cuestionario
Dependiendo del objetivo de nuestra investigación y del momento de realización de la técnica, el cuestionario lo rellenarán personas usuarias actuales de nuestro producto o servicio o personas no usuarias. Los objetivos de la investigación determinarán también cuál deberá ser la muestra y cómo se llegará a ella. En caso de que la muestra esté formada por personas usuarias existentes, se podrá utilizar el mismo producto o servicio para hacer llegar el cuestionario u otros datos de contacto de los que se disponga y se puedan utilizar legalmente.
Si las personas de las que necesitamos obtener la información no son usuarias actuales de nuestro producto o servicio, se puede contratar este servicio en empresas especializadas.
Analizar las respuestas
En función de si nuestro cuestionario tiene preguntas abiertas, cerradas o se basa en cuestionarios estandarizados, trataremos la información de una determinada forma u otra. En todo caso, siempre habrá un componente cuantitativo y será necesario establecer el margen de error de las respuestas obtenidas.
Ventajas
- Los cuestionarios proporcionan una cantidad de información elevada y permiten obtener métricas. Se pueden adaptar a las diferentes necesidades de la investigación y los podemos diseñar y elaborar según estas.
- Además, en el caso de elegir cuestionarios estandarizados podemos conseguir resultados concretos que nos permiten hacer comparativa con otros productos y/o servicios de la competencia.
- Los cuestionarios que incluyen preguntas abiertas permiten hacer hallazgos de información más ricos, aunque hay que tratar la información específicamente.
- Los cuestionarios son económicos y prácticos, además de fáciles de distribuir. Permiten llegar a un número elevado de personas fácilmente. Además, generalmente se rellena de forma anónima, hecho que provoca que las personas tengan más tendencia a responder según la verdad de su experiencia subjetiva.
- Los cuestionarios son adaptables a las propias respuestas de las personas usuarias, puesto que opciones como los saltos lógicos o la concatenación de preguntas permiten dibujar un camino más o menos profundo según las respuestas obtenidas.
- Los cuestionarios en línea permiten libertad y quitan presión a las personas usuarias, puesto que pueden responder en el tiempo que necesiten y en el lugar y momento que deseen.
Inconvenientes
- Los cuestionarios no suelen revelar los motivos y los porqués que hay detrás de las opciones elegidas por las personas usuarias. Así pues, nos dan un marco incompleto que hay que ampliar con investigación cualitativa.
- El mal diseño y elaboración de las preguntas de un cuestionario pueden invalidar completamente las respuestas obtenidas. La problemática más habitual de los cuestionarios es provocada por los problemas de comprensión e interpretación de las personas usuarias. Por este motivo es tan importante la claridad de las preguntas y respuestas.
- La información que se recoge en un cuestionario suele ser actitudinal, es decir, relacionada con aquello que la gente dice, que no tiene que coincidir con aquello que realmente hace. Debe tenerse claro cuál es el índice de error y entender que los datos obtenidos son subjetivos en relación con las personas usuarias.
- Los cuestionarios estandarizados nos pueden dar una métrica exacta, pero no información exacta sobre las debilidades o debilidades de nuestro producto o servicio interactivo.
- No siempre es fácil obtener el número de respuestas necesario para poder tener los datos obtenidos en consideración, en el caso de los cuestionarios utilizados durante una fase de investigación inicial. Esto puede provocar que haya que invertir en la obtención de respuestas de nuestro cuestionario.
Guías
Este contenido se amplía a través de la siguiente guía: “Guía Cuestionarios”.
Referencias
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