¿Qué es?
La empatía es una pieza esencial de un proceso de diseño centrado en las personas. El modo empático es necesario para entender a las personas usuarias de un producto o servicio y también su contexto. Por lo tanto, los diseñadores se tienen que esforzar por entender la manera en que los usuarios destinatarios de su diseño hacen las cosas y por qué, sus necesidades físicas y emocionales, qué tiene sentido para ellos y a la vez entender también el contexto o los contextos de uso del producto o servicio.
En este marco, el mapa de empatía es una herramienta para ayudar a tomar conciencia y entender a los usuarios a quienes se dirige un producto o servicio. Así, el trabajo con el mapa de empatía permite crear una visión común sobre las necesidades, los objetivos y los puntos de dolor de los usuarios, y conecta el espacio o gap entre los usuarios y los conceptos de diseño.
El mapa de empatía no es un método de recogida de datos, sino un método sobre cómo plasmar y visualizar lo que sabemos de los usuarios. Así, puede venir de lo que asumimos o nos imaginamos de los usuarios. En este sentido, el mapa de empatía sería similar al concepto de protopersonas. Estos mapas pueden no ajustarse a la realidad, pero ayudarán igualmente a trabajar la empatía en un primer momento y a bajo coste. Lo ideal sería validarlos después con datos reales.
Otra manera de hacer el mapa de empatía es crearlo a partir de datos reales. Por ejemplo, a partir de unas «personas». En este segundo caso, el mapa será verídico y no habrá que validarlo posteriormente.
Materiales
Harán falta rotuladores, hojas grandes y notas adhesivas de colores diferentes.
¿Cuándo?
Normalmente, se usa en las fases iniciales de un proyecto, cuando se recogen los requerimientos de usuario o, en terminología de pensamiento de diseñador (design thinking), en la fase de empatía.
¿Cómo?
Hay muchos modelos de mapas de empatía diferentes, pero todos tienen el mismo objetivo: entender mejor y aprender más cosas sobre los usuarios. En ambos casos –con datos reales o sin ellos–, en la creación del mapa tendrían que participar todas las personas que contribuyen a la creación y desarrollo del producto o servicio, incluyendo sobre todo diseñadores, ingenieros, responsables de producto y público de interés. Así, se empieza reuniendo el equipo que trabaja en el proyecto.
El mismo mapa se plasma en un dibujo para representar al usuario para quien se hace el diseño o a partir de una plantilla o template ya hecha, como se puede ver en la imagen inferior.
A continuación, se dibujan diferentes secciones alrededor del usuario que representarán su experiencia: 1) pensamientos y sentimientos, 2) palabras y acciones, 3) vista, 4) oído y 5) dolores y ganancias. Como se ve, si se compara la imagen anterior con las secciones que acabamos de mencionar, su cantidad y su nombre pueden variar ligeramente, puesto que se adaptan a las necesidades del proyecto. Una vez se tienen las secciones, se explica al equipo qué significan y se les pide que describan las diferentes experiencias desde el punto de vista del usuario.
Cada miembro del equipo tendrá un rato para escribir estas experiencias en las notas adhesivas, en que utilizará información que puede venir de los datos ya existentes o de lo que el miembro del equipo piense o crea. Después, se pondrá en común toda la información y se recogerá la información relevante en el mapa, plasmando las notas adhesivas en el dibujo o template escogido.
También se puede realizar esta actividad haciendo equipos de trabajo de tres o cuatro participantes (dependiendo del número de miembros que haya en el equipo de diseño) y se asigna un usuario a cada equipo de trabajo, si se trabaja con múltiplos usuarios o, si no, el mismo para todos los equipos. Cada equipo tendrá que crear un mapa de empatía diferente. A continuación, cada grupo completa el mapa de empatía y se comparte lo que se ha recogido con el resto del equipo.
El último paso es reflexionar sobre los resultados de la actividad. Durante esta fase, se pueden hacer preguntas como las siguientes:
- ¿Qué os ha sorprendido?
- ¿Qué habéis aprendido sobre el usuario?
- ¿Sobre qué aspectos del usuario queréis obtener más información?
- ¿Qué aspectos del usuario pensáis que influirán más en vuestros diseños?
En relación con las partes que componen un mapa de empatía, hay diferentes aproximaciones y también el mismo equipo de trabajo puede hacer su adaptación. Así, los nombres que ponemos a las diferentes secciones pueden variar y los que hemos comentado más arriba son el ejemplo más habitual, pero no el único.
Otra versión del mapa de empatía sería ligarlo a la pirámide de necesidades de Maslow. Por lo tanto, también se pueden consultar las cinco capas de la pirámide de Maslow para ayudar a definir las necesidades que el usuario intenta satisfacer.
Ventajas
- Muestra el «porqué» subyacente detrás de las acciones, elecciones y decisiones de los usuarios para poder diseñar, de manera proactiva, según sus necesidades reales (las que son difíciles de percibir y articular por los usuarios).
- Permite a los miembros del equipo interiorizar una parte de la experiencia de los usuarios de una manera que no se puede conseguir escuchando una presentación o leyendo un informe.
- Con esta comprensión de las situaciones del usuario por el equipo de trabajo, sus miembros tienen más conocimientos para poder entender rápidamente cómo los cambios del diseño pueden tener un gran impacto en los usuarios.
- Así, idealmente, y si se ha construido a partir de datos reales, el mapa es una herramienta que se usa a lo largo del proceso de desarrollo para tener siempre presentes a los usuarios.
Inconvenientes
- Un posible inconveniente es que el mapa se quede en una actividad anecdótica de los inicios del proyecto pero no tenga un impacto real en la conceptualización o diseño del producto o servicio.
- También puede pasar que el mapa de empatía sea demasiado reductor y solo represente a una persona o grupo de personas, en lugar de a todos los usuarios objetivo.
- Finalmente, si se hace sin datos, puede ser que después no siga una etapa de validación con recogida de datos reales de los usuarios. En este caso, el equipo de trabajo se puede quedar con una imagen que no corresponde a la realidad de los usuarios.
Notas
- A menudo, los mapas de empatía se definen una vez se han creado a las «personas» del proyecto. De este modo, es la información de cada «persona» la que alimenta el contenido del mapa. En estos casos, se tiene que intentar entender el punto de vista de la «persona» lo máximo posible para poderlo plasmar en el mapa.
- Tras acabarlo, se aconseja mantener los diferentes mapas de empatía –cada uno representando a un grupo de usuarios objetivo– en un lugar visible para todo el equipo. Esta visibilidad hace que el mapa pueda ser usado como fuente de información para tomar las decisiones de diseño.
Referencias
An Introduction to Design Thinking Process Guide: <http://web.stanford.edu/~mshanks/MichaelShanks/files/509554.pdf>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].
Empathy Map: <https://medialabamsterdam.com/toolkit/method-card/empathy-map-2/>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].
Empathy’s Role in Experience Design: <https://uxmag.com/articles/empathy%E2%80%99s-role-in-experience-design>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].
Empathy Map – Why and How to Use It: <https://www.interaction-design.org/literature/article/empathy-map-why-and-how-to-use-it>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].
How to Use Persona Empathy Mapping: <https://uxmag.com/articles/how-to-use-persona-empathy-mapping>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].
Imágenes:
<https://www.flickr.com/photos/visualpunch/8656241180>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].
<https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Maslow_hierarchy_of_needs.jpg>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].