Observación

¿Qué es?

La observación es una habilidad de investigación fundamental que requiere una mirada atenta y una grabación sistemática de fenómenos, incluyendo personas, artefactos, entornos, acontecimientos, comportamientos e interacciones. En la observación, lo más importante es mirar la realidad de los usuarios con una mentalidad abierta, siempre teniendo en cuenta el efecto Hawthorne, también conocido como efecto observador.

La investigación que dio nombre a tal efecto se hizo durante el periodo 1924-1932, en la fábrica Hawthorne Works, en Cicero, Illinois. El objetivo era estudiar los cambios de iluminación y los efectos que tenían en la productividad de los trabajadores. Los investigadores del estudio concluyeron que la productividad mejoraba cuando se hacían cambios en los niveles de luz; asimismo, esta productividad disminuyó una vez la observación se acabó. Fue así como se entendió que el aumento en la productividad se había producido como consecuencia de la motivación que tenían los trabajadores por el hecho de que eran observados y se mostraba interés en ellos. Este es un tipo de reactividad en que los individuos modifican un aspecto de su comportamiento en respuesta a su conciencia de ser observados.

En el contexto del diseño, la aplicación de los métodos observacionales varía según el grado de formalidad; que depende 1) del nivel de preparación de las observaciones, 2) de los métodos de registro y 3) del análisis y uso que se hará después de los datos recogidos. Las dos aproximaciones más habituales son:

• La observación semiestructurada o casual se aplica normalmente en la fase exploratoria del proceso de diseño, en que la intención es recopilar información de referencia por medio de inmersiones en el contexto de los usuarios.
• La observación estructurada o sistemática se formaliza por el grado de preestructura que se impone en sesiones de investigación, utilización de hojas de trabajo, listas de verificación u otras formas de codificación de comportamientos o artefactos observados y acontecimientos. La codificación estructurada es ideal cuando los elementos ambientales o de comportamiento están muy definidos, a menudo por medio de observaciones piloto semiestructuradas previas.

Además, también podemos clasificar la observación según si es directa, cuando el investigador está realmente presente durante la tarea, o indirecta, cuando la tarea se ve por otros medios, como por ejemplo el uso de una cámara de vídeo.

La investigación contextual es otro método habitual de la caja de herramientas del investigador de usuarios. En esta técnica, la observación se combina con la entrevista. Así pues, el moderador observa a la vez que hace preguntas para recoger el máximo de información posible.

¿Cuándo?

La observación de los usuarios en su contexto real es especialmente útil para informar respecto a la especificación de requisitos de los usuarios. Esta técnica permite recoger una gran cantidad de datos cualitativos muy valiosos para las fases iniciales y exploratorias de un proyecto. También, es útil en la fase de evaluación, puesto que permite estudiar tareas y procesos que los usuarios realizan con el producto o la solución.

¿Cómo?

Para llevar a cabo la observación de usuarios, se pueden seguir las etapas siguientes:

Definición y planificación

1. Definir los objetivos del estudio: es clave empezar por las preguntas de investigación para preparar un guion de la observación que nos permita después responderlas. Por eso también hay que decidir desde el inicio cómo se analizarán los resultados una vez finalizada la etapa de observación.
2. Definir el grupo de usuarios objetivo y preparar la herramienta de captación: si el grupo de usuarios que se quiere investigar todavía no está definido, hay que hacerlo para poder llevar a término la captación. El screener es un documento con una lista de preguntas destinadas a identificar a los usuarios objetivo y eliminar a los que no son aptos para el estudio.
3. Materiales y herramientas: hay que decidir la técnica de grabación que se usará. Se pueden utilizar notas escritas a mano (tradicionales), audio o grabaciones de vídeo y audio. Cuanto más completa sea vuestra grabación, más tiempo se tardará en analizarla. Para poder grabar a los participantes, habrá que preparar un documento de consentimiento que tienen que firmar antes de empezar la observación. Idealmente, se recomienda que dos personas del equipo participen en la investigación. También, es común que en el caso de moderadores expertos, esta persona lo pueda hacer todo.

Durante la actividad

• Se recomienda hacer una sesión de observación piloto para obtener una idea de lo que se puede esperar y probar la guía de observación. Esto también ayudará a valorar cuánto tiempo tiene que durar la sesión. Hay que tener en cuenta el tiempo inicial de preparación y explicación al usuario, y también un rato al final para hacer el cierre de la sesión.
• Hay que asegurarse de que los usuarios sean conscientes del motivo del estudio y que no vean al observador en términos negativos.
• También se ha de intentar ser tan discretos como sea posible; por eso, hay que impedir que los observadores y el equipamiento interfieran en ello.
• Se ha de anotar cualquier acontecimiento que no se haya entendido e intentar aclararlo con el usuario tan pronto como se haya completado la sesión.
• Es importante ser conscientes de la gama de influencias que afectan al usuario y tenerlo en cuenta para la fase de análisis.
• Si es posible, es interesante fotografiar el área de trabajo de los usuarios o el área de operación, puesto que hará de recordatorio del contexto medioambiental.
• Después de las observaciones, es aconsejable escribir las primeras impresiones antes de la etapa de análisis, que será la siguiente.

Análisis de los datos e informe

Se tiene que hacer un análisis e informe en relación con las preguntas de investigación. El análisis de los datos es una tarea clave para sacar el máximo beneficio de las observaciones y, por eso, tiene que ser riguroso, lo cual hace que a menudo requiera bastante tiempo. Tradicionalmente, en el análisis, trabajaban solo los investigadores, pero en entornos de trabajo cada vez más ágiles y cross-functional se recomienda que todo el equipo participe en esta tarea.

En una sesión colaborativa, se aporta todo el material resultante de las observaciones (notas, transcripciones, fotografías, cortes de vídeo, etc.) para poderlas anotar en notas adhesivas y después agruparlas por temáticas. En esta fase hay que trabajar individualmente cada participante para después consolidar los resultados. Así, algunas preguntas que pueden guiar a los miembros del equipo son:

• ¿Cuál es el significado de lo que se ha observado?
• ¿Por qué ha pasado lo que se ha observado?
• ¿Qué acontecimientos o comportamientos han sido típicos? ¿Cuál ha sido inusual o peculiar?
• ¿Hay conexiones o patrones en lo que se ha observado?
• ¿Por qué las personas observadas han hecho acciones de una cierta manera? ¿Qué implicaciones tiene esto?
• ¿Cuáles han sido los puntos fuertes y débiles de las observaciones grabadas?
• ¿Hay conexiones entre lo observado y los hallazgos de estudios similares?

Una vez consolidados los resultados, es habitual preparar un informe resumen de lo que se ha aprendido en la observación. Siempre que se pueda, se aconseja incorporar cortes de vídeo de los momentos clave, puesto que permiten entender y meterse todavía más en la piel de los usuarios.

Ventajas

• Es un método bastante sencillo de llevar a cabo y que se puede adaptar fácilmente a diferentes objetivos, según la información que haya que recoger.
• Permite ver qué hacen las personas en lugar de confiar en lo que dicen (autoinforme).
• Es más probable descubrir las necesidades no satisfechas de los usuarios mientras se les observa haciendo su trabajo e identificar las áreas que crean problemas.
• Se puede entender realmente cómo los usuarios hacen su trabajo en el contexto real. La observación directa permite al investigador centrar la atención en áreas específicas de interés.
• Permite observar las sutilezas del trabajo, como por ejemplo las notas adhesivas que a menudo necesitan los usuarios para recordar cómo usar el sistema.

Inconvenientes

• Como hemos visto con el efecto Hawthorne, los usuarios pueden modificar el comportamiento al ser conscientes de que son observados, y esto puede hacer que los datos que se obtengan sean menos objetivos y reales.
• Puede comportar un compromiso de tiempo significativo, especialmente si se observa durante periodos prolongados de tiempo.
• Puede ser un reto saber a qué hay que prestar atención cuando hay muchas cosas que suceden al mismo tiempo.
• La fase más laboriosa de la observación es el análisis de los datos. Es importante dedicar a ella el tiempo necesario para extraer aprendizajes relevantes y no quedarse solo en la superficie.
• La información obtenida depende de la interpretación de los observadores.

Notas

• La cooperación de los usuarios es vital, de forma que las habilidades interpersonales del observador son importantes. La experiencia del moderador es clave para observar lo que realmente es relevante para responder las preguntas de investigación y separar el componente anecdótico de lo que realmente es importante.
• Se pueden aplicar muchas técnicas diferentes de análisis. En esta ficha se ha comentado el análisis colaborativo a partir de los datos en bruto. Pero también hay técnicas más formales, como el análisis del discurso o del contenido.
• Es importante recordar que las interpretaciones solo se tienen que basar en lo que realmente se ha observado y no especular ni manipular los datos de observación para adaptarse al marco teórico del estudio.

Referencias

Hanington, B.; Martin, B. (2012). Universal Methods of Design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas & Design effective solutions. Rockport.

Hawthorne Effect: <https://en.wikipedia.org/wiki/Hawthorne_effect>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].

How to write participant screeners for better UX research results: <https://uxmastery.com/how-to-write-screeners-for-better-ux-research-results/>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].

Interviews and Observation: <https://wiki.fluidproject.org/display/fluid/Interviews+and+Observation>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].

Organizing Your Social Sciences Research Paper: Writing a Field Report: <http://libguides.usc.edu/writingguide/fieldreport>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].

User observation/field studies: <http://www.usabilitynet.org/tools/userobservation.htm>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].