User journey

¿Qué es?

Un user journey es un método que muestra paso a paso la interacción del usuario con un sistema describiendo sus emociones y reacciones en cada uno de los puntos de contacto (touchpoints) con el producto.

Los user journeys describen dos niveles de la interacción: por un lado, muestran la secuencia de acciones que lleva a cabo el usuario desde el punto de partida al punto final; por otro lado (y en paralelo), en cada uno de los puntos se desarrolla un trabajo de empatía para mostrar las expectativas, comportamiento, emociones, nivel de satisfacción, etc. del usuario en cada momento.

Esta herramienta permite detectar puntos débiles de la interacción y también oportunidades para mejorar la experiencia de los usuarios.

Los user journeys se realizan a partir de los métodos personas y escenarios, de manera que permiten profundizar en el conocimiento de los usuarios y ampliar la información incluida en los escenarios. En este sentido, su principal diferencia respecto a los escenarios es que los user journeys describen en formato visual la interacción y, además, incorporan las emociones de los usuarios.

Estos diagramas permiten entender mejor el contexto del usuario: de dónde viene, cuáles son sus expectativas o necesidades respecto al producto, cómo reacciona en cada paso y cómo se siente cuando finaliza la interacción. Se inscriben en la etapa de definición porque contribuyen a determinar los requisitos que debe reunir el producto.

Es necesario diferenciar los user journeys de los diagramas de flujo. Mientras que estos tratan de considerar todas las posibles opciones que puede encontrar un usuario realizando una tarea, los user journeys se centran en un itinerario concreto para explorarlo en profundidad.

Por otra parte, se pueden enfocar los user journeys a estudiar la experiencia global de una persona con una empresa o marca; en este caso, suelen recibir el nombre de customer journey map. Esta ficha, sin embargo, tiene un objetivo más específico: describir cómo se realiza un user journey cuyo carácter es más concreto al centrarse en una interacción determinada del usuario con el producto.

Materiales

Para realizar el user journey, es preciso contar con las fichas de personas y también con los escenarios.

Otras denominaciones

Journey line, journey map, customer journey, custumer journey map. 

¿Cuándo?

Esta técnica se utiliza para saber cómo será la interacción entre los usuarios y el producto, por eso se implementa en las fases de definición o evaluación.

¿Cómo?

Cada user journey tiene que reflejar el itinerario concreto de una persona específica por un escenario determinado, por tanto, se realizan a partir de la información definida en el modelado (personas y escenarios), lo que permite alcanzar un mayor nivel de consistencia en la fase de definición de los requisitos del producto.

Para elaborar los user journerys es necesario realizar las siguientes tareas:

1. Fijar el objetivo: ¿cuál es el objetivo del usuario? ¿Qué quiere conseguir utilizando el producto?
2. Determinar los pasos que debe llevar a cabo el usuario para alcanzar su objetivo: la secuencia de pasos varía en función del tipo de producto y de la información definida en el modelado.
3. Definir qué información hay que incluir en el diagrama: de nuevo esta decisión depende del tipo de producto y del modelado, aunque normalmente se incluyen aspectos como:
   • Touchpoints: ¿cuándo interactúa el usuario con el producto?
   • Acciones: ¿qué acciones lleva a cabo el usuario en cada paso? ¿Qué hace para poder continuar y pasar al siguiente punto?
   • Pain points: ¿qué obstáculos encuentra?
   • Emociones: ¿cómo se siente durante su interacción con el producto?
   • Oportunidades: ¿qué podemos hacer para mejorar la experiencia en este paso?
4. Crear el diagrama: la estructura habitual se basa en colocar en las columnas los pasos identificados tras haber realizado la tarea descrita en el punto 2 de esta lista, y en las filas los distintos aspectos en los que, tras realizar la tarea definida en el punto 3, hemos decidido que pondremos el foco.

5. Formato: trabajar en el diseño que envolverá el diagrama creado y que contribuirá a transmitir la información que contiene.

Ventajas

• Ayuda a empatizar con el usuario, a conocer sus expectativas y a entender cómo se siente en cada momento de su interacción con el producto.
• Permite identificar qué aspectos de la interacción son ineficientes o mejorables, así como ideas para ofrecer una buena experiencia a los usuarios.
• Contribuye a que todos los miembros del equipo tengan la misma visión sobre el contexto y el uso del producto o servicio.

Inconvenientes 

• No existe una estructura ni un formato estándar de user journey. Por ello, lo ideal es incluir en el diagrama los elementos básicos (objetivo del usuario, pasos de la interacción, acciones, reacción o nivel de satisfacción del usuario y painpoints) y, a partir de aquí, añadir si se considera pertinente otras dimensiones que, por las características del producto, puedan resultar relevantes.
• Conocer los objetivos de este método y la forma de llevarlo a cabo para realizar los user journeys que mejor funcionen en cada situación.
• Querer alcanzar un gran nivel de detalle: conlleva una gran cantidad de tiempo y no es necesario profundizar tanto para extraer la información necesaria en este punto (es inabarcable abordar con detalle todos los matices de la experiencia). 

Guías

Este contenido se amplía a través de la siguiente guía: “Guía User journey”.

Referencias

Caddick, R.; Cable, S. (2011). Communicating the user experience: A practical guide for creating useful UX documentation. John Wiley & Sons.

Greenberg, S.; Carpendale, S.; Marquardt, N., y otros (2012). «The narrative storyboard: telling a story about use and context over time». Interactions (núm. 1 (19), págs. 64-69).

Hanington, B.; Martin, B. (2012). Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas, and design effective solutions. Rockport Publishers.

Kalbach, J. (2016). Mapping experiences: A complete guide to creating value through journeys, blueprints, and diagrams. O’Reilly Media, Inc.

Vertelney, L.; Curtis, G. (1990). «Storyboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualization». CHI Tutorial, ACM Press.