{"id":14989,"date":"2020-12-15T09:33:42","date_gmt":"2020-12-15T07:33:42","guid":{"rendered":"http:\/\/design-toolkit.recursos.uoc.edu\/service-blueprint\/"},"modified":"2021-02-09T13:56:14","modified_gmt":"2021-02-09T11:56:14","slug":"service-blueprint","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/design-toolkit-test.uoc.edu\/es\/service-blueprint\/","title":{"rendered":"Service blueprint<\/em>"},"content":{"rendered":"

\u00bfQu\u00e9 es?<\/h1>\n

El m\u00e9todo service blueprint <\/em>mapea de forma visual un servicio en el tiempo y el espacio mediante las interacciones de los usuarios, las personas que prestan el servicio y las funciones de las organizaciones involucradas. El service blueprint <\/em>puede utilizarse para analizar un servicio existente o para dise\u00f1ar un nuevo servicio.<\/p>\n

Puede considerarse como la ampliaci\u00f3n generalizada del user journey<\/em><\/a>. Si este se centra en el punto de vista del usuario, el service blueprint<\/em> a\u00f1ade una capa de procesos, personas (prestadoras del servicio) y tecnolog\u00eda que no son visibles directamente para el usuario pero que son necesarios para que se pueda dar el servicio.<\/p>\n

El m\u00e9todo introduce los conceptos de l\u00ednea de visibilidad<\/em> y backstage<\/em>, que es lo que est\u00e1 por debajo de esa l\u00ednea. Por analog\u00eda a los espect\u00e1culos, el backstage<\/em> no es visible para el cliente, pero todo lo que ocurre ah\u00ed se refleja en el user journey<\/em> (frontstage<\/em>). Usando la analog\u00eda del restaurante, la cocina quedar\u00eda en el backstage<\/em>.<\/p>\n

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Ejemplo simplificado de Service Blueprint<\/em>
Fuente: Sarah Gibbons. Nielsen Norman Group (2017).<\/p><\/div>\n

Materiales<\/h2>\n

El m\u00e9todo se realiza habitualmente en una sesi\u00f3n colaborativa, por lo que se necesita una pizarra blanca, notas Post-it, flip-chart<\/em> o papel de gran formato y rotuladores. En una segunda etapa, el material se puede digitalizar utilizando una hoja de c\u00e1lculo o software de dise\u00f1o gr\u00e1fico.<\/p>\n

Se puede realizar a partir de un user journey<\/em> realizado con anterioridad o crear directamente a partir de resultados de investigaci\u00f3n (personas, escenarios, an\u00e1lisis de procesos, etc.).<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1ndo?<\/h2>\n

Se puede utilizar tanto como herramienta de an\u00e1lisis de un servicio existente (fases de investigaci\u00f3n y definici\u00f3n), como en la definici\u00f3n de un nuevo servicio o mejora de uno existente (generaci\u00f3n).<\/p>\n

Como herramienta que permite una visi\u00f3n general del servicio, puede utilizarse como panel de control, actualizando continuamente el contenido y localizando nuevas oportunidades.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo?<\/h2>\n

Normalmente, el service blueprint<\/em> se construye para una generalizaci\u00f3n de la experiencia, no para un usuario (persona) y escenario espec\u00edficos, aunque tambi\u00e9n podr\u00eda usarse de este modo.<\/p>\n

El primer paso, si no se parte de un user journey<\/em>, es definir las acciones del cliente y colocarlas en una l\u00ednea temporal. De esta manera, se pueden crear grupos que dan forma a las etapas o pasos del user journey<\/em>. Est\u00e1 claro que los servicios no se experimentan normalmente como una secuencia de un extremo al otro, pero se trata de buscar una representaci\u00f3n simplificada que ayude en la compresi\u00f3n de la estructura del servicio.<\/p>\n

Para cada una de las etapas, se mapean los puntos de contacto entre el usuario y la organizaci\u00f3n (touchpoints<\/em>), que son los momentos de interacci\u00f3n para una acci\u00f3n espec\u00edfica y que ocurren en un canal espec\u00edfico, digital o no.<\/p>\n

En ocasiones es necesario trazar una \u00abl\u00ednea de interacci\u00f3n\u00bb que separa aquello con lo que los clientes pueden interactuar directamente de aquello con lo que no. Es especialmente \u00fatil cuando hay un gran n\u00famero de puntos de contacto para cliente y empleados que proveen el servicio y es dif\u00edcil diferenciar claramente las acciones y herramientas de los empleados.<\/p>\n

La siguiente capa, por debajo, ser\u00eda el backstage<\/em>, separado por la l\u00ednea de visibilidad. Aqu\u00ed se sit\u00faan los procesos internos y la tecnolog\u00eda necesarios para hacer posible lo que ocurre en el frontstage<\/em>.<\/p>\n

Una vez que est\u00e1n todos los elementos en el blueprint<\/em>, se conectan mediante flechas que indican la direcci\u00f3n de la interacci\u00f3n entre elementos y dependencias, lo que permite una visi\u00f3n sist\u00e9mica del servicio.<\/p>\n

Ventajas<\/h2>\n