As\u00ed, teniendo en cuenta que no todos los atributos de un producto son igualmente importantes para el cliente, el modelo o an\u00e1lisis Kano sirve para determinar qu\u00e9 atributos del producto tienen mayor impacto en la satisfacci\u00f3n del cliente. Este modelo se basa en el principio de que la incorporaci\u00f3n constante de funciones nuevas es una estrategia ineficaz para intentar mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n
Tal como se ve en el gr\u00e1fico inferior, la percepci\u00f3n sobre las funcionalidades de un producto o servicio no es est\u00e1tica en el tiempo. Por eso es importante hacer un seguimiento que permita conocer esta evoluci\u00f3n y tener indicadores que ayuden a guiar el proceso de desarrollo. La satisfacci\u00f3n y el nivel de desarrollo de la funcionalidad son las dos dimensiones b\u00e1sicas del modelo Kano y determinar\u00e1n c\u00f3mo los usuarios perciben las caracter\u00edsticas o funcionalidades de un producto o servicio.<\/p>\n
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De este modo, lo que permite el m\u00e9todo Kano es asignar a cada caracter\u00edstica de un producto una categor\u00eda para visualizar qu\u00e9 percepci\u00f3n tienen los usuarios de las funcionalidades. A pesar de que hay diferentes nombres para estas categor\u00edas, el principio siempre es el mismo. Los atributos ayudan a clasificar las funcionalidades entre necesarias, positivas y negativas. A continuaci\u00f3n mostramos un ejemplo de nomenclatura, que corresponde tambi\u00e9n con los t\u00e9rminos usados en el gr\u00e1fico superior:<\/p>\n
B\u00e1sico: <\/strong>los atributos requeridos son las funciones de referencia para el producto y, una vez identificados, se tienen que incluir en el producto. Ejemplos de esta categor\u00eda son: la seguridad y los requisitos legales. Este tipo de caracter\u00edsticas pueden no aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente, pero si faltan, esto tendr\u00e1 claramente un impacto negativo.<\/p>\n Performance<\/em>: <\/strong>hay una relaci\u00f3n lineal entre los atributos queridos y la satisfacci\u00f3n del cliente. Cuando se incluyen los atributos queridos, la percepci\u00f3n del valor del producto subir\u00e1. En cambio, si se excluyen, el valor percibido del producto disminuir\u00e1. As\u00ed, los atributos queridos son los m\u00e1s importantes que hay que incluir en el producto para \u00a0aumentar la satisfacci\u00f3n de los usuarios.<\/p>\n Delighter<\/em>: <\/strong>estos atributos son una fuente de excitaci\u00f3n y sorpresa para los usuarios y, por lo tanto, mejorar\u00e1n tambi\u00e9n la satisfacci\u00f3n. Asimismo, a diferencia de los atributos requeridos o queridos, si los exciter<\/em>\/delighter<\/em> no est\u00e1n representados, en general no crear\u00e1n decepci\u00f3n o frustraci\u00f3n para los usuarios.<\/p>\n Indiferente<\/strong>: los atributos neutros representan caracter\u00edsticas por las cuales los usuarios no tienen sentimientos fuertes (ni positivos ni negativos). As\u00ed, su presencia o ausencia no tendr\u00e1 impacto en las calificaciones de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n Inverso: <\/strong>este tipo de atributos proporcionan informaci\u00f3n sobre qu\u00e9 se tendr\u00eda que excluir de un producto. Incluirlos puede afectar negativamente a la satisfacci\u00f3n del cliente, e incluso a veces los clientes pagan m\u00e1s para no tenerlos, como, por ejemplo, una aplicaci\u00f3n gratuita que incluye anuncios, pero la versi\u00f3n de pago no.<\/p>\n El m\u00e9todo Kano permite evaluar la satisfacci\u00f3n de los usuarios en relaci\u00f3n con un producto o servicio. Por tanto, este m\u00e9todo se puede usar tanto en etapas iniciales del dise\u00f1o como en etapas intermedias o finales de un proyecto. De hecho, el modelo ser\u00e1 \u00fatil en cualquier momento que haga falta un retorno de la satisfacci\u00f3n de un servicio o producto. As\u00ed, dependiendo de la etapa del desarrollo del producto, habr\u00e1 que definir c\u00f3mo se muestran sus funcionalidades:<\/p>\n El objetivo de los equipos de desarrollo de un producto o servicio es determinar qu\u00e9 caracter\u00edsticas hacen que los clientes est\u00e9n m\u00e1s satisfechos y c\u00f3mo usar esta informaci\u00f3n para ayudarnos a priorizar lo que se tiene que construir. Hay detalles importantes que hay que tener en cuenta a la hora de implementar el modelo Kano. As\u00ed, a continuaci\u00f3n se detallan las fases necesarias para implementar este modelo:<\/p>\n En general, cuando se empieza este tipo de an\u00e1lisis, los equipos trabajan en nuevas funciones e ideas para el lanzamiento o pr\u00f3ximo lanzamiento de un producto. Tambi\u00e9n se utiliza el m\u00e9todo Kano para tener una \u00abfotograf\u00eda\u00bb de la satisfacci\u00f3n de los usuarios con un producto en un momento determinado. De las funciones\/ideas en las cuales se trabaja, el equipo necesita responder preguntas como:<\/p>\n \u00bfA qu\u00e9 perfiles de usuario (o \u00abpersonas\u00bb) se dirigen estas funciones? Se puede elegir a quince usuarios (o m\u00e1s) por cada sector demogr\u00e1fico.<\/p>\n Creaci\u00f3n del cuestionario:<\/em><\/p>\n \u00a0<\/em>Para descubrir las percepciones de los usuarios en referencia a las funcionalidades del producto, el cuestionario Kano consiste en un par de preguntas para cada funcionalidad que queremos evaluar:<\/p>\n La primera pregunta se denomina \u00abfuncional\u00bb y la segunda \u00abdisfuncional\u00bb (tambi\u00e9n se pueden denominar \u00abpositivas\u00bb y \u00abnegativas\u00bb). Se trata de preguntas cerradas con opciones de respuesta muy espec\u00edficas. Las respuestas posibles para las preguntas \u00abc\u00f3mo se siente si est\u00e1 \/ no est\u00e1 esta funcionalidad\u00bb son:<\/p>\n En referencia al cuestionario, hay algunos aspectos que hay que tener en cuenta:<\/p>\n Las herramientas habituales de creaci\u00f3n de cuestionarios se adaptan perfectamente a las necesidades del modelo Kano. As\u00ed, una vez los cuestionarios han sido creados, se puede pasar a su distribuci\u00f3n de cara a los usuarios. Actualmente, hay herramientas (de pago) que hacen que la selecci\u00f3n y acceso a un subconjunto de usuarios sea muy f\u00e1cil.<\/p>\n Siempre es recomendable probar el cuestionario con uno o m\u00e1s usuarios para detectar posibles confusiones o aspectos no claros. Una vez hecho este peque\u00f1o test, ya se puede enviar la encuesta a los usuarios que formen parte del grupo objetivo.<\/p>\n Despu\u00e9s de haber recogido suficientes respuestas, hay que analizarlas. La tabla siguiente es un ejemplo de c\u00f3mo se puede hacer el an\u00e1lisis a partir de las respuestas de los usuarios. Hay otros ejemplos de tablas, pero todas tienen un significado casi igual y lo \u00fanico que cambia son las nomenclaturas.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Respuesta a una pregunta funcional<\/td>\n Tal como muestra la tabla, las respuestas a las preguntas est\u00e1n divididas entre funcionales (c\u00f3mo se sentir\u00edan los usuarios si una funcionalidad espec\u00edfica estuviera presente) y disfuncionales (c\u00f3mo se sentir\u00edan si no estuviera presente). Seg\u00fan la opci\u00f3n de respuesta que escoge el usuario de las cinco opciones posibles: 1) Me gusta, 2) Lo espero, 3) Soy neutral, 4) Puedo tolerarlo, 5) No me gusta, sabremos en cu\u00e1l de las categor\u00edas podemos poner cada una de las funcionalidades sobre las cuales hemos hecho preguntas (una pregunta funcional y una disfuncional por cada funcionalidad).<\/p>\n As\u00ed, seg\u00fan la tabla, vemos que hay las categor\u00edas siguientes:<\/p>\n\u00bfCu\u00e1ndo?<\/h2>\n
\n
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\u00bfC\u00f3mo?<\/h2>\n
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\n
Preparaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n
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Ejecuci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n
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An\u00e1lisis<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n
\n\n
\n Respuestas del cuestionario al usuario<\/td>\n Respuesta a una pregunta disfuncional<\/td>\n<\/tr>\n \n 1. Me gusta<\/strong><\/td>\n 2. Lo espero<\/strong><\/td>\n 3. Soy neutral<\/strong><\/td>\n 4. Puedo tolerarlo<\/strong><\/td>\n 5. No me gusta<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n \n <\/p>\n 1. Me gusta<\/strong><\/td>\n Cuestionable<\/td>\n Delighter<\/em><\/td>\n Delighter<\/em><\/td>\n Delighter<\/em><\/td>\n Performance<\/em><\/td>\n<\/tr>\n \n 2. Lo espero<\/strong><\/td>\n Inverso<\/td>\n Indiferente<\/td>\n Indiferente<\/td>\n Indiferente<\/td>\n B\u00e1sico<\/td>\n<\/tr>\n \n 3. Soy neutral<\/strong><\/td>\n Inverso<\/td>\n Indiferente<\/td>\n Indiferente<\/td>\n Indiferente<\/td>\n B\u00e1sico<\/td>\n<\/tr>\n \n 4. Puedo tolerarlo<\/strong><\/td>\n Inverso<\/td>\n Indiferente<\/td>\n Indiferente<\/td>\n Indiferente<\/td>\n B\u00e1sico<\/td>\n<\/tr>\n \n 5. No me gusta<\/strong><\/td>\n Inverso<\/td>\n Inverso<\/td>\n Inverso<\/td>\n Inverso<\/td>\n Cuestionable<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n \n
Ventajas<\/h2>\n
\n
Inconvenientes<\/h2>\n
\n
Notas<\/h2>\n
\n
\n