{"id":15319,"date":"2020-12-15T16:41:49","date_gmt":"2020-12-15T14:41:49","guid":{"rendered":"http:\/\/design-toolkit.recursos.uoc.edu\/user-journey\/"},"modified":"2021-02-09T14:08:29","modified_gmt":"2021-02-09T12:08:29","slug":"user-journey","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/design-toolkit-test.uoc.edu\/es\/user-journey\/","title":{"rendered":"<em>User journey<\/em>"},"content":{"rendered":"<h2>\u00bfQu\u00e9 es?<\/h2>\n<p>Un <em>user journey<\/em> es un m\u00e9todo que muestra paso a paso la interacci\u00f3n del usuario con un sistema describiendo sus emociones y reacciones en cada uno de los puntos de contacto (<em>touchpoints<\/em>) con el producto.<\/p>\n<p>Los <em>user journeys<\/em> describen dos niveles de la interacci\u00f3n: por un lado, muestran la secuencia de acciones que lleva a cabo el usuario desde el punto de partida al punto final; por otro lado (y en paralelo), en cada uno de los puntos se desarrolla un trabajo de empat\u00eda para mostrar las expectativas, comportamiento, emociones, nivel de satisfacci\u00f3n, etc. del usuario en cada momento.<\/p>\n<p>Esta herramienta permite detectar puntos d\u00e9biles de la interacci\u00f3n y tambi\u00e9n oportunidades para mejorar la experiencia de los usuarios.<\/p>\n<p>Los <em>user journeys <\/em>se realizan a partir de los m\u00e9todos <em>personas<\/em> y escenarios, de manera que permiten profundizar en el conocimiento de los usuarios y ampliar la informaci\u00f3n incluida en los escenarios. En este sentido, su principal diferencia respecto a los escenarios es que los <em>user journeys<\/em> describen en formato visual la interacci\u00f3n y, adem\u00e1s, incorporan las emociones de los usuarios.<\/p>\n<p>Estos diagramas permiten entender mejor el contexto del usuario: de d\u00f3nde viene, cu\u00e1les son sus expectativas o necesidades respecto al producto, c\u00f3mo reacciona en cada paso y c\u00f3mo se siente cuando finaliza la interacci\u00f3n. Se inscriben en la etapa de definici\u00f3n porque contribuyen a determinar los requisitos que debe reunir el producto.<\/p>\n<p>Es necesario diferenciar los <em>user journeys<\/em> de los <strong>diagramas de flujo<\/strong>. Mientras que estos tratan de considerar todas las posibles opciones que puede encontrar un usuario realizando una tarea, los <em>user journeys<\/em> se centran en un itinerario concreto para explorarlo en profundidad.<\/p>\n<p>Por otra parte, se pueden enfocar los<em> user journeys<\/em> a estudiar la experiencia global de una persona con una empresa o marca; en este caso, suelen recibir el nombre de <em>customer journey map<\/em>. Esta ficha, sin embargo, tiene un objetivo m\u00e1s espec\u00edfico: describir c\u00f3mo se realiza un <em>user journey<\/em> cuyo car\u00e1cter es m\u00e1s concreto al centrarse en una interacci\u00f3n determinada del usuario con el producto.<\/p>\n<h2>Materiales<\/h2>\n<p>Para realizar el <em>user journey<\/em>, es preciso contar con las fichas de <em>personas<\/em> y tambi\u00e9n con los escenarios.<\/p>\n<h2>Otras denominaciones<\/h2>\n<p><em>Journey line<\/em>, <em>journey map<\/em>, <em>customer journey<\/em>, <em>custumer journey map<\/em>.<strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2>\u00bfCu\u00e1ndo?<\/h2>\n<p>Esta t\u00e9cnica se utiliza para saber c\u00f3mo ser\u00e1 la interacci\u00f3n entre los usuarios y el producto, por eso se implementa en las fases de definici\u00f3n o evaluaci\u00f3n.<\/p>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo?<\/h2>\n<p>Cada <em>user journey<\/em> tiene que reflejar el itinerario concreto de una persona espec\u00edfica por un escenario determinado, por tanto, se realizan a partir de la informaci\u00f3n definida en el modelado (<em>personas<\/em> y escenarios), lo que permite alcanzar un mayor nivel de consistencia en la fase de definici\u00f3n de los requisitos del producto.<\/p>\n<p>Para elaborar los <em>user journerys<\/em> es necesario realizar las siguientes tareas:<\/p>\n<ol>\n<li style=\"padding-bottom: 15px;\"><strong>Fijar el objetivo<\/strong>: \u00bfcu\u00e1l es el objetivo del usuario? \u00bfQu\u00e9 quiere conseguir utilizando el producto?<\/li>\n<li style=\"padding-bottom: 15px;\"><strong>Determinar los pasos que debe llevar a cabo el usuario para alcanzar su objetivo:<\/strong> la secuencia de pasos var\u00eda en funci\u00f3n del tipo de producto y de la informaci\u00f3n definida en el modelado.<\/li>\n<li style=\"padding-bottom: 15px;\"><strong>Definir qu\u00e9 informaci\u00f3n hay que incluir en el diagrama<\/strong>: de nuevo esta decisi\u00f3n depende del tipo de producto y del modelado, aunque normalmente se incluyen aspectos como:\n<ul>\n<li style=\"padding-bottom: 15px;\"><em>Touchpoints<\/em>: \u00bfcu\u00e1ndo interact\u00faa el usuario con el producto?<\/li>\n<li style=\"padding-bottom: 15px;\">Acciones: \u00bfqu\u00e9 acciones lleva a cabo el usuario en cada paso? \u00bfQu\u00e9 hace para poder continuar y pasar al siguiente punto?<\/li>\n<li style=\"padding-bottom: 15px;\"><em>Pain points<\/em>: \u00bfqu\u00e9 obst\u00e1culos encuentra?<\/li>\n<li style=\"padding-bottom: 15px;\">Emociones: \u00bfc\u00f3mo se siente durante su interacci\u00f3n con el producto?<\/li>\n<li>Oportunidades: \u00bfqu\u00e9 podemos hacer para mejorar la experiencia en este paso?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Crear el diagrama<\/strong>: la estructura habitual se basa en colocar en las columnas los pasos identificados tras haber realizado la tarea descrita en el punto 2 de esta lista, y en las filas los distintos aspectos en los que, tras realizar la tarea definida en el punto 3, hemos decidido que pondremos el foco.<\/li>\n<\/ol>\n<table>\n<tbody>\n<tr style=\"background-color: #d6d6d6;\">\n<td><\/td>\n<td>Conciencia<\/td>\n<td>Descubrimiento<\/td>\n<td>Consideraci\u00f3n<\/td>\n<td>Uso<\/td>\n<td>Fidelizaci\u00f3n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><em>Touchpoints<\/em><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Acciones<\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><em>Pain points<\/em><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Emociones<\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Oportunidades<\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<ol start=\"5\">\n<li><strong>Formato<\/strong>: trabajar en el dise\u00f1o que envolver\u00e1 el diagrama creado y que contribuir\u00e1 a transmitir la informaci\u00f3n que contiene.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Ventajas<\/h2>\n<ul>\n<li>Ayuda a empatizar con el usuario, a conocer sus expectativas y a entender c\u00f3mo se siente en cada momento de su interacci\u00f3n con el producto.<\/li>\n<li>Permite identificar qu\u00e9 aspectos de la interacci\u00f3n son ineficientes o mejorables, as\u00ed como ideas para ofrecer una buena experiencia a los usuarios.<\/li>\n<li>Contribuye a que todos los miembros del equipo tengan la misma visi\u00f3n sobre el contexto y el uso del producto o servicio.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Inconvenientes<strong>\u00a0<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li>No existe una estructura ni un formato est\u00e1ndar de <em>user journey<\/em>. Por ello, lo ideal es incluir en el diagrama los elementos b\u00e1sicos (objetivo del usuario, pasos de la interacci\u00f3n, acciones, reacci\u00f3n o nivel de satisfacci\u00f3n del usuario y <em>painpoints<\/em>) y, a partir de aqu\u00ed, a\u00f1adir si se considera pertinente otras dimensiones que, por las caracter\u00edsticas del producto, puedan resultar relevantes.<\/li>\n<li>Conocer los objetivos de este m\u00e9todo y la forma de llevarlo a cabo para realizar los <em>user journeys<\/em> que mejor funcionen en cada situaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Querer alcanzar un gran nivel de detalle: conlleva una gran cantidad de tiempo y no es necesario profundizar tanto para extraer la informaci\u00f3n necesaria en este punto (es inabarcable abordar con detalle todos los matices de la experiencia).<strong>\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Gu\u00edas<\/h2>\n<p>Este contenido se ampl\u00eda a trav\u00e9s de la siguiente gu\u00eda: \u201c<a href=\"http:\/\/design-toolkit-test.uoc.edu\/es\/guia\/user-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Gu\u00eda <em>User journey<\/em><\/a>\u201d.<\/p>\n<h2>Referencias<\/h2>\n<p><strong>Caddick, R.; Cable, S.<\/strong> (2011). <em>Communicating the user experience: A practical guide for creating useful UX documentation<\/em>. John Wiley &amp; Sons.<\/p>\n<p><strong>Greenberg, S.; Carpendale, S.; Marquardt, N., y otros<\/strong> (2012). \u00abThe narrative storyboard: telling a story about use and context over time\u00bb. <em>Interactions<\/em> (n\u00fam. 1 (19), p\u00e1gs. 64-69).<\/p>\n<p><strong>Hanington, B.; Martin, B.<\/strong> (2012). <em>Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas, and design effective solutions<\/em>. Rockport Publishers.<\/p>\n<p><strong>Kalbach, J. <\/strong>(2016). <em>Mapping experiences: A complete guide to creating value through journeys, blueprints, and diagrams<\/em>. O\u2019Reilly Media, Inc.<\/p>\n<p><strong>Vertelney, L.; Curtis, G. <\/strong>(1990). \u00abStoryboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualization\u00bb. CHI Tutorial, ACM Press.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 es? 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