Observació contextual

Aquesta guia amplia la fitxa d’Observació contextual. L’observació contextual és una tècnica que s’inscriu, dins d’un procés de disseny centrat en l’usuari, en la fase d’investigació. Per tant, s’acostuma a realitzar a l’inici del projecte, quan es coneixen els seus objectius i cal obtenir informació sobre els usuaris i el context en què s’utilitzarà el producte o servei.

Definició de l’abast

Quan es porta a terme una recerca contextual –o qualsevol tipus de recerca d’usuari– és important definir conjuntament amb el client quin és el focus, és a dir, què es vol entendre mitjançant la recerca i quines coses caldrà observar per a arribar a aquesta comprensió.

El focus permet establir uns límits en la recerca, per a mantenir-la centrada en els temes que siguin realment rellevants. No obstant això, l’investigador ha de mantenir una actitud oberta perquè durant la recerca poden aparèixer qüestions inesperades que calgui tenir en compte.

En termes generals, una investigació contextual d’abast limitat pot comportar un mínim de 3 setmanes de treball:

• Una setmana per a preparar el guió i planificar les visites.
• Una setmana per a portar a terme les visites.
• Una setmana d’anàlisi.

A nivell de pressupost, cal tenir en compte el temps de treball i també si caldrà realitzar desplaçaments que impliquin despeses.

Identificació dels usuaris

Els usuaris que ens proporcionaran informació rellevant i fidedigna són aquells que estan realitzant la tasca que es vol analitzar.

Abans de començar, cal identificar les característiques dels usuaris representatius i veure si es poden reunir en grups de trets semblants. Idealment, l’observació s’hauria de basar en un mínim de 5 o 6 usuaris de cada grup representatiu.

Hem d’evitar observar usuaris que no tinguin una relació directa amb el servei o producte, perquè ofereixen una visió idealitzada de les condicions d’ús.

Per exemple, si el projecte consisteix en investigar sobre el servei d’atenció al client d’una empresa, s’han d’observar els agents que realitzen directament aquesta atenció; entrevistar directius i càrrecs intermedis pot aportar informació útil de fons, però no substitueix l’observació directa dels implicats.

Planificació de les sessions

L’organització d’una investigació contextual pot implicar un esforç important, ja que les tècniques amb usuaris comporten complexitat en la gestió d’agendes.

Per a planificar les sessions amb els usuaris, cal preveure la duració de les sessions. Si es tracta de l’observació d’una jornada sencera de treball caldrà reservar tot un dia per a realitzar-la, però si es tracta d’observar una tasca específica, es pot preguntar a l’usuari quant acostuma a trigar a realitzar-la i reservar el temps d’acord amb això.

Sigui com sigui, es recomana no realitzar més de dues observacions contextuals al dia. Les sessions acostumen a exigir molta atenció i el cansament minva la capacitat d’observació.

Cal enregistrar les sessions. També és recomanable acompanyar-se d’un ajudant que prengui notes, de manera que l’investigador pugui centrar-se en l’observació i realitzar les preguntes que permetin obtenir informació rellevant.

Preparació del guió de les sessions

Encara que les sessions d’observació contextual no es poden guionitzar estrictament, l’investigador ha de preparar un protocol amb els continguts següents:

• Presentació. Com es presenta l’investigador a l’usuari i com explica l’objectiu de la investigació. És important garantir l’anonimat de l’usuari que hi participa.
• Qüestionari demogràfic. Es pregunta breument a l’usuari sobre qüestions demogràfiques que poden ser rellevants per al projecte (edat, gènere, ocupació, nivell d’experiència amb la tecnologia, entre d’altres). Cal evitar incloure preguntes no rellevants o excessivament personals.
• Formulari de consentiment. En cas que la sessió s’enregistri o que s’utilitzin dades identificables de l’usuari, cal que aquest signi un full de consentiment. Si l’usuari no vol ser enregistrat, l’observació s’haurà de portar a terme sense registre.
• Qüestionari final. Al final de la sessió se solen fer algunes preguntes a l’usuari sobre qüestions que no han quedat clares o en què es vol aprofundir. També és un bon moment per a preguntar a l’usuari si vol comentar alguna cosa ja que pot aportar informació rellevant i imprevista.
• Retribució. En cas que s’hagi acordat així, al final de la sessió es retribueix l’usuari. Sempre se li agraeix la participació.

Per la naturalesa de l’observació contextual, en què es vol que l’usuari actuï amb la major normalitat possible, cada sessió d’observació és diferent i imprevisible. No obstant això, hi ha unes pautes que poden facilitar l’obtenció d’informació.

Trencar el gel amb l’usuari

Per a actuar normalment, un usuari s’ha de sentir en un entorn de confiança. Cal que l’investigador li deixi ben clar que no se l’està avaluant, sinó que es vol entendre com treballa, quines eines utilitza, com és el seu espai de treball, etc., amb l’objectiu de millorar el producte o servei. Cal remarcar que la participació de l’usuari és molt important en aquest procés de millora.

Adoptar un model d’observació

Segons el tipus d’investigació, es pot optar per un d’aquests dos models d’observació:

• Observació passiva, en què es demana al participant que actuï com si l’investigador no hi fos. Aquest observa l’usuari d’una manera silenciosa, sense interrompre’l i intentant, en la mida del possible, no alterar les seves condicions habituals. Aquest mètode se sol utilitzar en entorns en què el ritme de treball és molt ràpid o quan l’usuari no pot ser interromput (per exemple, en la informació d’un hospital). Les preguntes es reserven per als moments en què no alteren l’ordre normal de les accions.
• Observació activa, en què el participant adopta un paper de mestre pel que fa a l’investigador, que faria d’aprenent, assumint el paper de l’usuari per a poder experimentar per ell mateix les tasques i preguntar al respecte. També en aquest cas, cal acordar amb el participant quan es podran formular preguntes, o quan es pot interrompre. Aquest model és el més freqüent, ja que la informació obtinguda mentre es fan les tasques acostuma a ser més fidedigna.

Abans d’iniciar l’observació, cal informar l’usuari quin model s’utilitzarà i com es portarà a terme.

Qüestions a observar durant la sessió

Més enllà de veure com l’usuari porta a terme un procés o utilitza un producte o servei, durant la sessió és important observar qüestions com:

• Context d’ús: es realitza en un entorn tranquil o amb interrupcions? L’usuari està aïllat o es troba enmig d’altres persones? Treballa sol o en grup?
• Interrupcions: treballa sense interrupcions o en té sovint? D’on procedeixen: d’altres persones del seu entorn, del mòbil, del correu electrònic, etc.? Quin impacte tenen aquestes interrupcions en el seu procés? Quant temps triga a reincorporar-se al procés quan ha estat interromput?
• Ús de dispositius: accedeix a Internet? Té una bona connexió? Utilitza algun dispositiu com auriculars, teclat, mòbil, impressora, etc.? Els té a mà o s’ha de desplaçar per a arribar-hi?
• Ús d’aplicacions: quines aplicacions o webs utilitza? En quin ordre?
• Objectes: quins objectes utilitza en el seu treball: blocs de notes, papers, llapis, calculadora, etc.?
• Problemes: amb quins problemes es troba l’usuari? Els pot solucionar? Com? Quin esforç li suposa solucionar-los? Quines implicacions emocionals tenen aquests problemes?
• Iniciadors: quins són els esdeveniments que fan que l’usuari iniciï una tasca determinada: missatges electrònics, trucades de telèfon, etc.?
• Variacions: cal indagar si el que s’observa és el procés de treball habitual de l’usuari o si hi ha variacions rellevants (per exemple, un dia particularment estressant o especialment calmat).

No interferir en les accions de l’usuari

L’investigador no ha de donar recomanacions o explicar com l’usuari podria millorar el seu ús del servei o producte, encara que n’estigui temptat. L’objectiu de l’investigador és veure com ho fa l’usuari, no ensenyar l’usuari a fer-ho millor.

Fer preguntes

L’investigador ha de preguntar (durant o després de la sessió, segons el model d’observació adoptat) qualsevol qüestió que no vegi clara, o sobre la qual necessiti més informació. També ha d’evitar inferir o treure deduccions personals sobre les raons per les quals l’usuari actua d’una manera determinada. És millor preguntar per excés que per defecte.

Les preguntes han de ser neutres i no contenir suggeriments o crítiques, per a evitar esbiaixar les respostes.

Resumir la sessió a l’usuari

Al final de la sessió, l’investigador hauria de resumir a l’usuari el que ell ha entès, per comprovar si algun punt no s’ha entès correctament o cal aprofundir-hi.

Enregistrar les sessions

Per a assegurar que després es poden revisar qüestions sobre les quals es tinguin dubtes, és molt aconsellable enregistrar les sessions, sempre que aquest enregistrament pugui ser realitzat de manera àgil i no suposi una logística complexa que interfereixi en el desenvolupament de la tasca o en la seva observació.

A més, l’investigador ha d’anotar les qüestions més rellevants. Unes bones anotacions estalviaran molt temps de revisió dels enregistraments.

De l’anàlisi de les sessions sorgeixen quatre documents clau:

Anàlisi de tasques

Identificació de les tasques que s’han portat a terme al llarg de les sessions.

Una bona eina per a representar les tasques són els diagrames de flux (flowcharts), en què es pot identificar l’inici i el final de la tasca, els moments intermedis clau, la utilització de dispositius o les interaccions amb altres persones, entre altres detalls rellevants.

Anàlisi de necessitats

Llista amb els elements que els usuaris han demanat de manera explícita o que, sense ser demanats, els haurien pogut ajudar. Aquests elements poden ser inclosos en el producte o servei?

Aquesta llista pot ajudar a avaluar el disseny del producte o servei existent: les característiques que ara presenta, seran realment valorades per als usuaris o és millor centrar els esforços en altres funcionalitats?

Persona

A partir de l’observació dels usuaris (i també mitjançant altres tècniques d’investigació, com les entrevistes o les enquestes), es poden produir fitxes de persona que defineixin les característiques, necessitats i dificultats dels usuaris del producte o servei.

Informe executiu

L’informe executiu reuneix de manera sintètica la informació trobada, les idees clau obtingudes i la llista d’observacions directament aplicables al disseny del producte o servei. L’objectiu d’aquest informe consisteix en comunicar les troballes de la investigació de manera que siguin útils per als altres membres de l’equip i per a qualsevol membre de l’organització que hi estigui interessat.

Carnegie Library of Pittsburgh

Projecte de Maya Design en què es va utilitzar el mètode d’observació contextual per a redissenyar l’experiència de la biblioteca. http://maya.com/work/carnegie-library-of-pittsburgh

https://i.ytimg.com/vi/l0kisgj51o4/maxresdefault.jpg.

Gaffney, G. (2004, 10 de Desembre) «Contextual Enquiry – A Primer». SitePoint. <https://www.sitepoint.com/contextual-enquiry-primer/>. [Data de consulta: 25 de gener de 2021].

Holtzblatt, K.; Beyer, H. (1996). «Getting started with contextual techniques. In Conference Companion on Human Factors in Computing Systems (CHI ’96)». Association for Computing Machinery, New York, NY, USA, 320. DOI: <https://doi.org/10.1145/257089.257344>. [Data de consulta: 25 de gener de 2021].

Interaction Design Foundation. «Contextual Interviews and How to Handle Them» [en línia]. <https://www.interaction-design.org/literature/article/contextual-interviews-and-how-to-handle-them>. [Data de consulta: 25 de gener de 2021].

«Welcome to the Usability Body of Knowledge». <http://www.usabilitybok.org/contextual-inquiry>. [Data de consulta: 25 de gener de 2021].